Tổng đài

1. Tổng quan module Tổng đài

Getfly CRM tích hợp chức năng nghe – gọi và đồng bộ dữ liệu cuộc gọi ngay trên giao diện hệ thống. Công cụ này cho phép nhân viên tiếp nhận và xử lý cuộc gọi ngay trên CRM, giúp doanh nghiệp chăm sóc khách hàng ở bất kỳ đâu và bất kỳ khi nào

1.1. Lợi ích khi sử dụng tổng đài

• Thực hiện cuộc gọi đi dễ dàng, chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp hơn

• Nhận diện được khách hàng khi có cuộc gọi đến; anh chị sẽ biết được rằng KH ấy đã có trên hệ thống hay chưa, với những KH chưa có trên hệ thống, sẽ hiện là số máy lạ, anh chị sẽ thêm nhanh thông tin Khách hàng

• Đánh giá đươc năng lực làm việc của telesales: vì hệ thống ghi lại các file ghi âm cuộc gọi, để đánh giá được nhân viên đã gọi đúng kịch bản hay chưa

• Tổng hợp báo cáo telesales, với mỗi nhân viên, anh chị đánh giá được năng suất của họ, đã gọi được bao nhiêu KH, bao nhiêu cuộc gọi thành công, bao nhiêu số chưa gọi.

1.2. Để đảm bảo đường truyền nghe gọi không bị gián đoạn

• Đảm bảo internet ổn định

• Cho phép sử dụng micro trên trình duyệt

1.3. Cách sử dụng

• Thực hiện các cuộc gọi đi, nghe các cuộc gọi đến trực tiếp trên Getfly

• Đồng bộ và lưu trữ lịch sử cuộc gọi, gắn thông tin cuộc gọi vào thông tin Khách hàng.

2. Phân quyền

Anh chị truy cập vào Cài đặt -> chọn Phân quyền -> chọn Nhóm quyền cần bổ sung -> Tích quyền liên quan Call center

• Quyền Truy cập: được phép truy cập module Tổng đài - Call center

• Quyền Thêm mới: được thực hiện cuộc gọi đi

• Quyền Sửa: được quyền note thông tin ở cuộc gọi

• Quyền Xóa: được quyền xóa cuộc gọi

• Quyền Duyệt: được đánh giá sao cuộc gọi

• Quyền Xem tất cả: được xem tất cả danh sách (logs) cuộc gọi trên hệ thống

• Download call center: được quyền tải dữ liệu cuộc gọi

3. Tích hợp đối tác tổng đài

Anh chị truy cập vào Cài đặt -> chọn Tích hợp -> chọn Tích hợp tổng đài

Lựa chọn đối tác tổng đài -> Nhập các thông tin tích hợp -> Lưu cấu hình

4. Cài đặt máy nhánh cho nhân viên

Anh chị truy cập vào Cài đặt -> chọn Quản lý người dùng -> lựa chọn tài khoản cần cài đặt máy nhánh -> Chỉnh sửa tài khoản

Nhập thông tin Máy lẻ và Mật khẩu máy lẻ (nếu có tùy thuộc tổng đài) sau đó click Cập nhật

5. Thao tác nghe và gọi trên phần mềm

Có 2 cách để thực hiện cuộc gọi:

5.1. Cách 1: Anh chị tìm đến số điện thoại của khách, sau đó kích chọn vào phần quick-view và nhấn vào SĐT của khách.

Sau đó sẽ có hiện ra khu vực dưới màn hình, anh chị ấn vào Gọi ngay, nếu như KH nghe máy, hệ thống sẽ hiển thị số phút và chuyển sang nút đỏ Kết thúc để anh chị chủ động tắt máy khi muốn.

5.2. Cách 2: Vào trong chi tiết khách hàng, và tương tự anh chị cũng nhấn trực tiếp vào SĐT của khách để thực hiện cuộc gọi

Với cuộc gọi đến:

Khi cuộc gọi đến, sẽ hiện pop-up ngay trên màn hình, với những máy nhánh tương ứng được nhận cuộc gọi đến.

Trường hợp số máy KH là số lạ, anh chị vẫn có thể nghe, và sau khi nghe xong, anh chị thêm được thông tin KH lên hệ thống. Điền các thông tin khác nếu anh chị đã khai thác được ngay trong cuộc gọi.

Trường hợp KH đã có lưu liên hệ, khi họ gọi đến, sẽ hiện thông tin Tên, SĐT, Địa chỉ, Tên người phụ trách KH đó, xem được lịch sử cuộc gọi đến và đi.

Tại đây anh chị nhấn vào Nghe để tiếp nhận cuộc gọi trực tiếp từ hệ thống, nếu anh chị muốn từ chối không nghe cuộc gọi, nhấn Từ chối

Hoặc nhấn vào Lịch sử giao dịch để xem các lịch sử

6. Kiểm tra logs cuộc gọi

Mọi cuộc gọi đều được ghi âm, phía tổng đài sẽ đẩy logs ghi âm cuộc gọi về Getfly theo chu kì, thường sẽ là 10-15 phút. Thời gian dung lượng ghi âm tuỳ thuộc vào gói cước sử dụng mà anh chị đăng ký với bên tổng đài.

Lưu ý, trên Getfly với trường hợp anh chị k đc phân quyền xem tất cả với chức năng Call Center thì anh chị chỉ xem được các logs cuộc gọi của số máy lẻ mà anh chị được phân quyền, và nếu được phân quyền xem tất cả, anh chị sẽ xem được tất cả các logs của gọi của các số máy lẻ trên hệ thống.

Ở trong chi tiết khách hàng, có 2 cách để kiểm tra lịch sử cuộc gọi.

Cách 1: Chọn Giao dịch > Cuộc gọi

Lúc này hệ thống sẽ hiển thị Danh sách cuộc gọi, các cuộc gọi đến, gọi đi; trạng thái cuộc gọi; cuộc gọi ấy vào ngày tháng và thời gian nào; và số điện thoại của khách hàng, nếu như trạng thái cuộc gọi là thành công thì cột ghi âm sẽ có logs để nghe lại.

Cách 2, vẫn trong chi tiết khách hàng, ở tab Trao đổi, anh chị chọn Logs, thì cũng sẽ hiển thị các lịch sử cuộc gọi cho khách hàng, và cuộc gọi nào thành công sẽ ghi nhận file ghi âm để anh chị nghe lại.

7. Cách xem báo cáo tổng đài tổng quan

7.1. Báo cáo tổng đài

Anh chị vào biểu tượng Chăm sóc khách hàng, chọn Tổng đài

Lúc này màn hình hiển thị Quản lý tổng đài, tại đây mặc định sẽ hiện báo cáo theo ngày hôm nay. Tuy nhiên anh chị có thể điều chỉnh được thời gian theo tuần, tháng, năm, hoặc theo thời gian khác, hoặc tất cả là từ lúc anh chị sử dụng tính năng cho đến thời điểm anh chị lọc.

Ở tài liệu này, tôi sẽ lọc theo Tất cả để có nhiều dữ liệu đa dạng giúp anh chị xem hướng dẫn chi tiết hơn.

Phía bên dưới sẽ hiển thị ra các trạng thái cuộc gọi, gồm:

- Tất cả cuộc gọi

- Gọi đến: khách hàng gọi đến và nhân viên nghe máy (hệ thống bắt đầu tính giây đàm thoại)

- Gọi đi: thao tác gọi đi khách hàng nghe máy (hệ thống bắt đầu tính dây đàm thoại

- Số lạ (những KH chưa đc lưu trên Getfly)

- Gọi đến lỡ: khách hàng gọi đến nghe hết lời chào không có nhân viên nào nghe máy, hoặc khách hàng chưa nghe hết chuông chờ đã gác máy (Việc ghi nhận log cuộc gọi lỡ cho máy nhánh nào tuỳ thuộc vào kịch bản tổng đài)

- Gọi đi lỡ: thao tác gọi đi khách hàng không nhắc máy hoặc nhân viên chưa chờ hết chuông chờ đã gác máy

Trường hợp anh chị là người được phân quyền xem tất cả call center trên Getfly thì anh chị có thể lựa chọn được theo nhân viên để xem logs cuộc gọi đi từ số máy nhánh của nhân viên đó.

Trường hợp anh chị không được phân quyền xem tất cả call center thì chỉ xem được logs của mình.

7.2. Báo cáo KPI nhân viên

Anh chị tìm đến tab Nhân viên > Tổng quan nhân viên > Tỷ lệ chuyển đổi.

Ở đây anh chị cũng xem được lịch sử cuộc gọi trong phần Tương tác, hiển thị số cuộc gọi để anh chị nghe lại.

Lưu ý ở đây chỉ thống kê các cuộc gọi đi thành công và có thể tải xuống.

Hoặc anh chị có thể vào Nhân viên > Thống kê công việc > tìm đến bảng Khách hàng tương tác trong kì > chọn loại tương tác là Cuộc gọi.

Lưu ý ở đây cũng hiển thị các cuộc gọi mà anh/chị gọi đi thành công

7.3. Báo cáo Telesales

Để check tổng hợp báo cáo trong hôm nay anh chị có bao nhiêu khách hàng phụ trách, bao nhiêu khách hàng đã gọi thành công và bao nhiêu khách hàng chưa gọi.

Anh chị tìm đến KPI (F7) -> Báo cáo Telesales

Anh chị có thể theo dõi được bảng tỉ lệ chuyển đổi của một nhân viên phụ trách khách hàng, hoặc phụ trách cơ hội trong chiến dịch, đang quản lý bao nhiêu khách hàng, cơ hội, có bao nhiêu khách chưa được gọi (hoặc gọi thành công), tỉ lệ chuyển đổi ra lịch hẹn là bao nhiêu, từ lịch hẹn ra đơn hàng là bao nhiêu. Để xem chi tiết, anh chị chỉ cần click trực tiếp vào con số của nhân viên sẽ hiển thị danh sách xuống bên dưới để anh chị theo dõi cụ thể.

8. Video hướng dẫn